當談到戰略調整時,清晰度是必要條件。聯絡中心領導者將善於識別、準備好實施並報告執行層存在的四個關鍵視角的活動。這些是願景、財務視角、經驗和無形資產。願景一切始於願景,例如「為我們的患者和員工提供良好的體驗」。願景是對未來的看法,高階主管是未來的焦點。
,因為他們傾向於更多地
關注和報告過去,而不是為 購買電話行銷數據 未來做準備。提交給高階主管作為績效指標的歷史指標通常被視為生產的證據,很少與策略連結。這會損害可見性,除非您希望被視為美國聯絡中心的工廠式環境。
將願景視為我們所做事情的
原因。在各個層面的視覺領 中將 購買手機電子郵件號碼列表 回饋情境化:「您在那通通話中的反應如何支持我們獲得美好體驗的目標?」。使用願景來強化支持願景的行為。它比「當我是代表時…」的輔導框架強大得多。財務視角 財務視角是高階主管確定策略計畫有效性的方式。
市場佔有率和利潤是成功的
指標。聯絡中心領導者需要了解成長 阿拉伯數據 目標。增加市場佔有率的計劃是什麼?是否會有合併、收購、新產品或服務?有新地點嗎?這些措施將如何影響聯絡中心?利潤受成本影響。因此,效率目標是策略目標。在申請預算資金「投資」效率增益時,這一觀點至關重要。
將預算請求置於具體背景
下以實現策略目標表明與計劃的一致性並與高階主管的觀點產生共鳴。經驗 請記住,只有滿足消費者的需求,財務目標才能達成。因
此,經驗是成功的關
鍵因素。對許多人來說,客戶/患者體驗說起來容易,但定義起來卻很困難。當願景是「為患者和人們提供良好的體驗」時,體驗必須被定義。